NF의 시선에서 바라 본 쿠팡의 리더십 원칙 (1)

 

안녕하세요 NF의 시선으로 세상을 바라보는 불꽃 주인장입니다.

 

최근에 쿠팡의 리더십 원칙에 대해 알게되었는데요, 리더십 원칙을 읽고 느낀 점을 여러분들과 공유하고자 합니다. 

 

쿠팡의 직원은 각자가 리더라고 생각하고 리더십 원칙에 따라 행동하는데요, 

여러분들이 쿠팡의 리더가 되기 위해, 또 다른 조직의 리더가 되기 위해서는 어떻게 행동해야 할 지 생각해보는 계기가 되길 바랍니다. 

 

쿠팡 리더십 원칙 링크

https://www.coupang.jobs/kr/coupang-leadership-principles/

Coupang leadership principles

1. Wow the Customer

우리는 고객의 삶을 더 좋게 변화시키기 위해 존재한다.
고객은 우리가 내리는 모든 결정의 시작과 끝이다.

 

처음 적힌 원칙이다. 원칙 중에서 제일 핵심이기에, 제일 중요한 법칙일 것이라 생각한다.

“우리는 고객의 삶을 더 좋게 변화시키기 위해 존재한다." 그 말은 즉 문제를 고객중심적으로 바라보고 고객 중심에서 해결하라는 말

 

쿠팡에서 고객은 누군가?

최종적으로는 쿠팡을 이용하는 고객 이겠지만, 그 과정에서 함께 일을 하는 이해당사자, 쿠팡 일용직 업무 종사자, 쿠팡 택배 기사, 상품 제공자 등이 있을 것.

그들의 관점에서 쿠팡이 제공할 수 있는 최선의 서비스를 제공하는 것이 결과적으로 우리를 이용하는 고객들에게 전달될 서비스를 결정하는 것에 영향을 미칠 것.

 

2. Ruthless Prioritization

우리는 반드시 이겨야만 하는 단 하나의 전투를 위해
다른 전투를 포기할 줄 아는 자신감과 용기를 가지고 있다.우리는 다각화의 위험을 경계한다.
쉽고 잘 할수 있는 일부터 하려는 유혹에서 벗어나 어렵고 불편해도 해야만 하는 일부터 우선한다

 

일의 우선순위에 대해서 이야기한다.

일의 중요성을 정확하게 세우고, 어떤 것이 가장 중요한 지 아는 것.

그리고 그 중요성은 “내가 쉽고 빠르게 할 수 있는 것”이 아니라, “어렵고 불편해도 꼭 해야하는 것” 이다.

 

3. Company-wide Perspective

리더는 오너처럼 생각하며 회사 전체의 이익을 최우선으로 두고 행동한다.
전체 그림을 보고 자신의 일이 전후 단계와 다른 조직이나 업무에 발생한 문제까지도 드러내 이슈를 제기한다.
절대 "내 일에 상관하지 마세요"라거나 "그건 내 일이 아닌데요"라는 말을 하지 않는다.

 

이전 쿠팡 팀장급 PM님과 이야기하면서 강조해주셨던 이야기다.

회사에 들어가서 어떻게 하면 일을 잘 하고, 더 성장할 수 있을까요? 라는 질문에

“당신이 맡은 일만 잘 하는 것이 아니라, 그 앞 뒤 프로세스에 대한 전반적인 이해를 더해가세요. 리더가 된다는 것은 자신이 맡은 일 뿐만 아니라, 전사적인 시선으로 바라볼 수 있는 시각을 가지는 것이 필요합니다.”

 

물론 내가 맡은 일을 잘 하는것. 중요하다.

그러나 내가 맡은 일을 잘 하는 것은 모두가 잘 할 수 있지만, 리더가 될 사람은 내가 맡은 일을 잘 하는 것에 더해서 회사의 모든 프로세스에 대한 이해를 가지고 있어야 한다.

 

4. Dive Deep

뛰어난 운영은 디테일에 대한 열정을 가진 리더로부터 시작된다.
리더는 어딘가 이상한 부분을 발견하면 사안을 완벽하게 이해할 때까지
모든 단계를 구석구석 파고들어 파악하며 이를 통해 적절한 인재에게 권한을 주고 결과를 만들어낸다.
리더가 굳이 보지 않아도 될 사소한 일이란 없다.

https://www.yes24.com/Product/Goods/118054306

다이브 딥 DIVE DEEP - 예스24

 

동명의 책으로 쿠팡의 리더십 원칙에 대해 알지 않았을 적에 추천받아서 읽은 책이다.

쿠팡은 어떻게 성공하였느냐. 라는 쿠팡의 역사에 대한 책인데, 기존 커머스 시장을 뚫고 쿠팡은 현재 대한민국 커머스 1위로 올랐는지, 더 나아가 세계 시장으로 범위를 확장 했는지 그 과정을 살펴보는 책이다.

치밀한 디테일로 모든 일을 이해하는 자세, 어떤 하나의 부분도 허투루 넘기지 않는 자세가 리더에게 필요함을 말한다.

5. Think Systematically

리더는 피드백을 빠르게 확인할 수 있는 메커니즘을 통해 큰 규모를 감당할 수 있는 프로세스를 만든다.
단순히 결함을 고치는데 그치지 않고, 비슷한 결함이 발생하지 않도록 한다.

 

“왜 그런 문제가 발생했는가”를 분석하고, 그 일이 다시 일어나지 않도록 하는 것.

전체적인 맥락으로 보았을 때도 “이 문제를 해결하는 것”에서 끝나지 않고, “앞으로 발생하지 않게 하려면 어떻게 해야할까” 라고 생각하며 한 번 일어난 문제가 다시 일어나지 않게 하는 자세다.

 

6. Simplify

복잡함은 스케일과 속도, 고객 경험을 망치는 주범이다.
리더는 자신이 다루는 모든 일을 광적으로 간소화하는 사람이다.

 

고객 경험에서 프로세스가 길어질 수록 우리는 피곤함을 느낀다.

예를들어, 결함이 있는 상품을 환불하고 싶어. 라는 프로세스에 대해서

 

과거 커머스 회사를 생각한다면 (1)결함이 있는 상품의 사진을 찍고, (2) 직접 다시 포장한 뒤, (3) 택배를 직접 보내고 (4) 택배가 도착해서 회사가 잘 수령해서 해당 제품을 확인하고 환불되는 방식인데,

 

쿠팡에서는 (1) 포장해서, (2) 집 앞에 두기만 하면 된다.

 

그 이외에는 신경 쓸 필요가 없다. 이전 방식으로 환불을 받을 때에는 길면 2주 이상 소요되었는데, 쿠팡에서는 하루만에, 아니면 당일에도 이런 프로세스를 가능하게 한다.

이런 간소화는 결국 압도적인 고객 경험을 이끌어간다.

 

7. Disagree and Commit

좋은 의사결정 뒤에는 언제나 건설적인 의견 대립이 있다.
리더는 동의하지 않을 때 그 자리에서 공개적으로 이견을 제기하며, 인간관계에 연연하여 타협하지 않는다.
일단 결정이 내려지면 당초 의견을 지지했던 사람이나 반대했던 사람이 구분이 안 될 정도로 성공적인 결과를 위해 함께 모든 역량을 쏟는다.

 

여기서 말하는 의견 대립은 “말싸움”이 아니다.

우리는 회사의 발전과 번영을 위해 모인 하나의 팀이다. 위대한 목적을 위해서 팀 내에서는 적도 아군도 없다. 어떤 방법이 더 좋을 지 고민하는 한 명의 팀원만 있을 뿐이다.

 

8. Hire and Develop the Best

리더는 채용과 승진을 통해 조직 전체의 수준을 높여 나간다.
채용은 장기적 관점에서의 필요를 기준으로 한다. 최고의 인재를 알아보고
그들이 잠재력을 완전히 발휘할 수 있도록 투자하며,내부 조직 이동을 통해 성장을 도모할 수 있도록 한다.

 

최고가 되기 위해서는 최고의 인재를 뽑고, 그들의 모든 능력을 피울 수 있도록 투자해야한다.

피터의 법칙이라는 말이 있다.

 

“조직 내에서 사람은 자신의 능력이 발휘되는 자리까지 승진하지만, 결국에는 더 이상 능력을 발휘하지 못하는 무능력의 단계까지 도달한다”

 

조직의 입장에서 가장 필요한 인재를 채용하고, 그들을 승진시키는 것이 필요하다. 그리고 그들이 조직에 필요하지 않다면 그 위치에 적절한 사람을 새로 배치하는 것이 필요하다.

 

내용이 길어져서, 게시글을 나눠서 포스팅합니다. 

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NF의 시선에서 바라 본 쿠팡의 리더십 원칙 (2)